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Twitter é mais eficaz que Procon


Os consumidores que usam o Twitter para reclamar obtêm uma resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que se procurassem ajuda pelo Procon. Pelo Facebook, a eficiência pode ser até 1,4 mil vezes maior.

Os números saíram hoje no site do Estadão, e foram baseados em uma pesquisa divulgada pela Folha.com, segundo a qual as reclamações que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais), dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas. A eficiência é, inclusive, maior do que a do Procon.

Por esses canais, os protestos dos consumidores acabam se espalhando entre amigos e conhecidos, tornando-se uma bola de neve e chegando a cada vez mais gente.
Outra saída, bem mais visível aos consumidores - e perigosa à imagem das empresas quando elas não agem corretamente - é o site Reclame Aqui. O serviço atua como um canal online direto de comunicação entre consumidor insatisfeito e marca.

No ano passado, o site registrou uma média de 4 milhões de visitas por mês, número quatro vezes maior do que o alcançado em 2009 e também superior à contagem de atendimentos realizados pelo Procon - Procuradoria de Defesa do Consumidor - neste ano, fechada em 630 mil.
De acordo com Maurício Vargas, diretor geral do Reclame Aqui, quando o consumidor reclama por telefone ou vai em uma loja física para isso, ele é bastante complacente. "Mas quando esse mesmo consumidor entra em uma rede social ou qualquer outra rede na web, ele usa muita força no que diz e apela mais, colocando detalhes da má experiência que teve. Então esse impacto é muito grande para as marcas", diz.

Veja o tempo médio de resposta em cada canal:


Twitter
Resposta entre 5 minutos e 2 horas
Resolução do problema em até 24 horas

Facebook
Resposta entre 30 minutos e 6 horas
Resolução em até 24 horas

Chat
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis

0800
Resposta em até 5 dias úteis
Resolução em mais de 5 dias úteis

Procon
Resposta em até 1 mês
Sem prazo para resolução

Fonte: Revista Info Exame 







Karla Aprato Especialista em Gestão Estratégica de Pessoas

Para fins de direitos autorais de imagem declaro que a foto usada no post não é de minha autoria e que os autores não foram identificados.



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